En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l'utilisation de cookies. Ces derniers assurent le bon fonctionnement de nos services.

En savoir plus sur les cookies

Comment engager et fidéliser votre communauté clients ?

Temps de lecture 3 min

Toutes les marques l’ont compris aujourd’hui : il est essentiel de passer d’une culture produit à une culture client. La gestion de la relation clients se pense dorénavant sur le long terme. L’objectif ? Engager et fidéliser cette nouvelle communauté, tout en générant du chiffre d’affaires. La solution ? Il n’y en a pas qu’une seule mais toutes sont basées sur les principes de la « Thank You Economy »* : ou comment l’écoute et la reconnaissance redeviennent des valeurs indispensables au sein du marketing client !

1 - Donnez la parole à votre communauté clients.
Vos clients ont des idées : ils savent ce qu’ils veulent et ce qu’ils ne veulent pas. Ils ont envie de s’exprimer sur les choix produits, sur l’utilité d’un service ou sur une innovation qui pourrait leur faciliter la vie. Savoir écouter et analyser les besoins sont ainsi deux axes majeurs pour satisfaire votre communauté clients et l’engager. Pour cela, les réseaux sociaux sont un bon support mais ils ne sont pas toujours suffisants : difficile de répertorier les avis, les classer, les analyser… Créer une plateforme communautaire est une bonne solution, comme par exemple, celle de Castorama qui invite ses clients cartés à voter pour leurs produits préférés. Un rendez-vous régulier qui contribuera à fidéliser la communauté.

2 - Dialoguez avec vos clients.
S’ouvrir à l’échange est aussi un bon moyen de nouer des liens avec vos clients. Le partage de savoirs et de retours d’expérience incarne ici une stratégie win-win. La relation clients repose dorénavant sur la réciprocité : une culture encore récemment développée avec l’accroissement de l’utilisation des réseaux sociaux. Une nouvelle proximité qui encourage les échanges spontanés, comme ici sur le social wall de la plateforme Promod Communauté. Une forme de générosité qui incite à dialoguer encore davantage, à communiquer librement des informations et à s’engager sur des sujets. Dorénavant les projets se construisent ensemble : une bonne solution pour fidéliser la communauté.

3 - Récompensez votre communauté autrement.
Dans un environnement compétitif et concurrentiel fort, offrir autre chose que des promotions est un moyen de se démarquer. Sortir de la monétisation, proposer des « privilèges » autres qu’une réduction, c’est renvoyer une image plus originale et plus qualitative de votre marque. Invitations à des avant-premières, rencontres avec les équipes de la marque, participation à la création de nouveaux produits ou services, comme la coopérative C’est Qui le Patron ? : la fidélité des consommateurs ne s’achète plus avec des récompenses uniquement d’ordre financier. À vous de trouver l’expérience inédite à offrir à vos clients pour les engager et les fidéliser sur le long terme. Le meilleur moyen pour les transformer en véritables ambassadeurs de votre marque.

4 - Privilégiez l’émotion.
Selon le rapport publié par Le Digital Transformation Institute (DTI) de Capgemini, intitulé Loyalty Deciphered - How Emotions Drive Genuine Engagement, « les distributeurs qui créent un lien émotionnel avec leurs consommateurs peuvent voir leur chiffre d’affaires annuel augmenter de 5%. ». Les émotions ont donc un impact fort sur la fidélité des consommateurs. Une marque qui génère de la confiance, qui fait preuve de respect et d’honnêteté envers ses clients aura plus de chance de fidéliser sa communauté. Selon la même étude, 81% des consommateurs qui s’engagent sur le plan émotionnel feront la promotion de la marque auprès de leur entourage et dépenseront davantage : 70% d’entre eux se disent prêts à dépenser jusqu’à deux fois plus pour les produits d’une marque à laquelle ils sont fidèles !

5 - Pensez à la gamification pour engager vos clients.
Basée sur le divertissement, la gamification éveille la spontanéité et l’émotionnel au sein de votre communauté clients. Au-delà des opérations marketing que vous pouvez organiser sur vos réseaux sociaux du style jeux concours, vous pouvez aussi proposer à votre communauté de décrocher des badges qui se déclencheront suite à une action de leur part. Ce que font de façon très humoristique Basic Fit ou Wipplay, par exemple. Que l’obtention de badges soit génératrice d’un avantage ou non, c’est un élément ludique qui est perçu comme un cadeau : un petit geste valorisant, une façon amusante et élégante de remercier votre communauté et donc de l’engager davantage et par conséquence, de la fidéliser.

@Basic-fit

L’idée d’une plateforme communautaire dédiée à vos clients vous séduit ? Prenez rendez-vous avec nos équipes ici.

 

* « The Thank You Economy » - Gary Veynerchuk.

Tags : #EngagementClient #MarketingClient #FidélisationClient #CommunauteClient