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L’expérience client, au cœur de toutes les stratégies

Temps de lecture 2 min

Alors qu’on n’arrête pas d’entendre parler d’expérience client, aujourd’hui on apprend qu’il y a une vraie difficulté à satisfaire les clients. Selon une étude, le taux de satisfaction a baissé de 2,2 %.

Zendesk, la plateforme de service client omnicanal a publié récemment son retour sur l’expérience client et démontre ainsi la difficulté qu’ont les entreprises à s’aligner aux besoins des clients.

Alors que l’expérience client n’a jamais été aussi importante pour le développement d’une marque, comment ce constat peut-il être ainsi ? Quelles sont les démarches ou les bonnes idées des entreprises pour contrecarrer ces chiffres ?

Il faut dire que 46 % des consommateurs interrogés affirment que leurs attentes ne cessent d’augmenter. À l’heure où le digital a changé les modes de consommation, il a également augmenté le rythme de la consommation. Vouloir plus, plus vite, c’est le nouveau créneau sur lequel les marques doivent s’aligner.

« Nous constatons un fossé grandissant entre ce que les clients attendent et ce que les entreprises peuvent offrir », déclare Chams Ejjaouani, Directeur Marketing pour la région Europe du Sud chez Zendesk.

Chams Ejjaouani met également en avant la comparaison que les clients font sans cesse pour déterminer leurs marques préférées. Il ajoute « Que ce soit une société financière traditionnelle ou une startup en pleine croissance, les clients comparent toujours les expériences qu’ils ont pu avoir et attendent le meilleur partout. »

Data or not data ?

Data scientist, data analyst… Autant de métiers qui n’étaient pas connus jusqu’à maintenant mais qui sont très recherchés aujourd’hui alors que la data devient un thème central dans les entreprises.

Eh oui, le secret d’une expérience client réussie passe avant toutes choses par une data travaillée, analysée et exploitée. Un sujet qui a connu un sacré revers au moment de la mise en place des RGPD. En effet, une problématique s’imposait : comment utiliser les données des clients si celles-ci sont perdues, destituées ou tout simplement plus exploitables comme avant ?

Réellement, on se rend compte que même si de plus en plus de consommateurs sont réticents à donner leurs données personnelles, ils les donnent facilement lorsqu’il s’agit de les recontacter suite à une animation (résultats de jeux concours par exemple) ou pour répondre à leur requête.

Une nouvelle démarche est employée, la priorité n’est plus uniquement de créer de nouveaux clients mais surtout de les transformer en clients fidèles.

Comment optimiser l’expérience client ?

Les critères d’une expérience client réussie :

•    Un site ou une application simple, ludique et facile d’utilisation. Aujourd'hui, la tendance est au mobile first ! 72 % des utilisateurs internet passent par leur mobile.
•    Une animation, une action challengeante, qui donne envie au client de s’investir (concours, jeu, challenges…).
•    La notoriété de la marque, l’image qu’elle dégage.
•    L’importance qu’apporte la marque au client, comment elle le valorise.
Il a été étudié que les marques qui créent leur plateforme digitale en marque blanche ont un taux de réussite plus important en termes d’expérience client que les autres. En effet, celles-ci sont pensées pour le client et favorisent son engagement.

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Source : comarketing-news.fr « Expérience Client : Les entreprises ont du mal à suivre… »

 

Tags : experienceclient, data, client